Motivo da devolução

O balcão de trocas abre no dia 26 e é o pior lugar do varejo brasileiro.

Dezembro inteiro a loja vende. A partir do dia 26, pelos doze dias seguintes, a loja recebe de volta, e quem recebe de volta não ganha comissão, não ganha elogio e não ganha fila curta.

Eu faço esse balcão desde 2019. Decorei a política e sei recitar sem olhar.

"Arrependimento: sete dias corridos, exclusivo para compras em canal digital."

Essa é a que mais gera briga, porque ninguém entende que comprar na loja física e comprar no site são coisas diferentes na lei. Eu explico umas trinta vezes por dia e umas cinco dessas eu explico duas vezes para a mesma pessoa.

"Troca por tamanho ou cor: trinta dias, com nota, etiqueta e embalagem, produto sem uso."

Essa é a que eu quebro mais. Etiqueta arrancada eu aceito se a peça está nova. Embalagem eu aceito aberta. Produto sem uso eu julgo de olho, e em sete anos eu errei pouco.

"Presente sem nota: vale-troca no menor preço praticado nos últimos trinta dias."

Essa é a mais cruel, porque o menor preço dos últimos trinta dias é o preço da promoção de Natal, e quem recebeu o presente descobre no balcão quanto a tia pagou, ou quanto ela não pagou.

"Não se aplica a moda praia, moda íntima e brincos."

Essa é higiene e não tem conversa. É a única que eu nunca quebrei.

O Lindomar chegou no dia 26 às nove da manhã com um crachá provisório.

A rede manda reforço de outras unidades na força-tarefa de janeiro, porque o volume do pós-Natal é três vezes o de um mês normal e a equipe fixa não dá conta. Ele veio da loja do outro shopping, do estoque, e nunca tinha atendido balcão na vida.

Primeira coisa que eu falei para ele: nunca diga "é política da empresa". Diga "eu não consigo fazer isso". A primeira joga a culpa num prédio invisível e a pessoa fica mais nervosa. A segunda é mentira e funciona.

Ele aprendeu isso em duas horas. Levou três dias para aprender a não discutir e cinco para aprender a parar de se desculpar.

Sobre o balcão, fisicamente.

Ele tem dois postos de atendimento colados, com um metro de bancada para cada um, e dois terminais que dividem a mesma impressora fiscal. A impressora fica do lado direito do meu posto, que é o lado esquerdo do posto dele.

Quer dizer que a cada troca emitida um dos dois estica o braço por cima do espaço do outro, pega o papel, confere e devolve. Numa segunda-feira de janeiro isso acontece umas duzentas vezes.

Atrás do balcão tem a sala dos devolvidos, que é onde a mercadoria fica até a conferência. Dois metros e meio por três, prateleira de aço nas duas laterais, porta que abre para dentro e lâmpada de led fria.

No dia 26 aquela sala estava com uma pilha no chão. No dia 2 ela estava com duas pilhas e um corredor entre elas.

O que acontece com uma pessoa em doze dias de balcão de troca é documentável.

Você é xingada. Não todos os dias: uns dois por dia. Você ouve que vai perder o emprego umas três vezes por semana. Você vê gente chorar por causa de um vestido, e quase sempre não é por causa do vestido.

Por volta do dia 30 a equipe fica engraçada de um jeito feio. O humor do balcão em janeiro é o humor de pronto-socorro: ninguém de fora acharia graça e todo mundo de dentro precisa daquilo.

Foi nesse humor que eu e o Lindomar nos conhecemos. Não no humor bonito. No outro.

No dia 2 de janeiro o sistema caiu às vinte e uma e doze, dezoito minutos antes do fechamento.

Quando o sistema cai, a fila fica. A gente anota em papel, promete reprocessar e pede telefone, e as pessoas vão embora com razão de estarem furiosas.

A última saiu às vinte e duas e quinze. A loja fechou às vinte e duas. O shopping desliga a música e metade da iluminação às vinte e duas e trinta, e desliga a climatização junto, o que ninguém que nunca trabalhou em shopping sabe.

Às vinte e duas e trinta e cinco eu e ele estávamos conferindo a pilha do dia 2 na sala dos devolvidos, porque a conferência não espera, e éramos as duas únicas pessoas naquele piso.

Sem música, sem ar e sem gente, um shopping é um prédio de concreto muito grande e muito quieto.

A porta da sala dos devolvidos abre para dentro e não tem trava. A gente encostou uma caixa nela, o que não tranca nada e muda tudo.

A prateleira de aço da esquerda é parafusada na parede e aguenta trinta quilos por nível, segundo a etiqueta colada nela, e isso é informação que eu não precisava ter e tenho.

Saímos às vinte e três e vinte pela porta de serviço, que é a única que ainda abre naquele horário.

A conferência do dia 2 ficou pela metade e foi terminada no dia 3 de manhã.

Aconteceu mais duas vezes, nos dias 4 e 5, as duas depois do fechamento e as duas na mesma sala. Na segunda a gente já tinha tirado a pilha de perto da porta, o que é uma decisão que ninguém toma por organização.

No dia 6 a força-tarefa terminou e ele voltou para a loja dele. Crachá provisório devolvido no RH, junto com o colete.

A gente trocou telefone no dia 27, não no dia 6, porque todo mundo do balcão troca telefone no primeiro dia para resolver escala. O telefone dele está no meu celular como "Lindomar estoque", que é como eu salvei em 27 de dezembro e nunca mudei.

O inventário geral é na segunda semana de janeiro e fecha com quebra, sempre.

Quebra de inventário é a diferença entre o que o sistema diz que existe e o que a contagem acha. Furto, erro de bipagem, troca lançada errada. A rede trabalha com uma tolerância e a nossa loja ficou dentro dela.

Faltou uma peça no setor de malharia masculina. Um suéter cinza, tamanho M, que estava na pilha dos devolvidos do dia 2 e não estava na contagem do dia 12.

A política tem cláusula para isso, tem formulário, tem campo de justificativa e tem um código de lançamento que eu digitei eu mesma, porque o balcão é meu.

O suéter está na minha casa. É grande em mim, ainda tem cheiro de estoque, e eu uso nos domingos de inverno.